Handel der Zukunft

Schild an Ladentür: Yes, we are open

Der lokale Einzelhandel hat es schwer. Sehr schwer sogar. Aber zu einem guten Kaufmann gehört auch die Eigenschaft, über das Geschäft zu jammern und gejammert wird aktuell viel.

Dabei sind die Zahlen zu den Einzelhandelsumsätzen gar nicht so schlecht, wenn man die Lesart des Handelsverbandes Deutschland mal ausklammert. So hat die deutsche Einzelhandelsbranche 2018 ihren Gesamtumsatz um nominal 2,3 Prozent auf 525 Milliarden Euro steigern können. Bei einem Wachstum des Bruttoinlandprodukts in 2018 von 1,5 Prozent sieht das doch gar nicht mehr so schlecht aus.

Sicherlich spielt der Onlinehandel dabei eine starke Rolle. Die Umsätze 2018 im Onlinehandel betrugen 53,6 Milliarden Euro, also rund 10 Prozent des gesamten Handelsvolumens. Der Onlinehandel ist 2018 um 4,7 Milliarden Euro bzw. 9,7 Prozent gestiegen und wird den Prognosen nach auch 2019 weiter steigen, wenn auch etwas abgeschwächt mit 9,1 Prozent. In Großbritannien lag der Anteil des Onlinehandels im Jahr 2017 übrigens bei 19 Prozent. Es könnte auch in Deutschland also noch schlimmer kommen. Oder eben auch nicht.

Amazon sehen dabei viele als das Damoklesschwert, das über dem lokalen Einzelhandel schwebt. Schätzungen sehen den Anteil von Amazon am deutschen Onlinehandel zwischen 15 und 50 Prozent – die Bandbreite der Schätzungen zeugt aber auch von großer Unsicherheit in dieser Frage.

Amazon macht einiges richtig

Amazon scheint einiges richtig zu machen. Die große Auswahl an Produkten, eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche sowie die hohe Kulanz bei Reklamationen haben dafür gesorgt, dass Kunden Amazon starkes Vertrauen entgegen bringen und die Kundenbindung hoch ist. Kundenbindungsprogramme wie Amazon Prime tun ihr übriges.

Sicherlich kann man drüber streiten, ob die Marktmacht von Amazon nicht eingeschränkt werden müsste und ob der Erfolg nicht auf Kosten von Lager-Mitarbeitern, Zulieferern und Lieferdiensten geht. Aber wenn Amazon von Kunden in Umfragen regelmäßig zu den beliebtesten Händlern gezählt wird, zeigt das gleichzeitig die Unzufriedenheit der Kunden mit dem lokalen Handel. Und hier muss der lokale Handel selbst aktiv werden.

Aber es geht ja auch gar nicht bloß um Amazon & Co der Onlinekonkurrenz. Im Einzelhandel war der Wettbewerb schon immer groß. Heute schimpft man auf die Onlinekonkurrenz, vor 25 Jahren schimpfte man auf die Einkaufszentren und Shopping-Malls auf der grünen Wiese. Doch die haben heute auch ihre Probleme. Zumindest das Wachstum in diesem Segment ist stark zurückgegangen und der Bedarf an neuen Malls scheint erst Mal gesättigt zu sein.

Kunden wollen nicht mehr so wie früher

Das große Problem aber ist, dass die wirklich relevante Entwicklung in der Welt und auf den Märkten noch viel zu oft übersehen wird. Die Konkurrenz durch den Onlinehandel ist nur ein Symptom für einen sich vollziehenden umfassenden gesellschaftlichen Wandel. Dieser Wandel geht stark einher mit der rasanten technischen Entwicklung und der daraus folgenden Digitalisierung unseres Lebens. Und beide, gesellschaftliche Entwicklung und technische Möglichkeiten feuern sich gegenseitig zu immer weiteren und schnelleren Entwicklungen an. Mit denen müssen wir alle umgehen lernen – als Unternehmer, als Manager in Unternehmen und vor allem auch als Mensch, Konsument, Mitarbeiter.

Für die Konsumenten sind das paradiesische Zustände. Produkte können immer preiswerter hergestellt und angeboten werden, die Digitalisierung ermöglicht den einfachen Vergleich von Qualität und Preis, digitale Services machen vieles bequemer und vieles Dinge, die früher noch Arbeit machten, sind heute einfach und per Smartphone zu erledigen.

Hinzu kommt eine gewisse Sättigung bei den Produkten. Jeder läuft mit dem neuesten Smartphone herum und hat die vorherige Technikgenerationen noch funktionsfähig in der Schublade liegen. Ähnliches auch bei der Kleidung. Jeder hat zwanzig Jeanshosen im Kleiderschrank und kann doch nur täglich eine anziehen. Gerne wird nun auch noch die einundzwanzigste Hose gekauft, aber dann soll der Händler bitte schön auch was drumrum zu bieten haben.

Geänderte Konsumgewohnheiten und Erwartungshaltungen

Im Ergebnis haben sich die Konsumgewohnheiten und damit die Erwartungshaltung der Kunden massiv verändert. Auf der einen Seite sind da die „Fast Moving Consumer Goods“, die Konsumgüter, die täglich benötigt werden und daher besonders häufig gekauft werden. Lebensmittel, Reinigungsmittel und andere Produkte sind hiermit gemeint. Für den Verbraucher sind beim Einkauf dieser „FMCG“ keine langen Entscheidungsphasen oder Vergleiche mehr notwendig. Sie werden spontan und oft gewohnheitsmäßig gekauft.

Auf der anderen Seite sind die Non-Food Produkte wie Möbel, Elektro, Textil, Bau- und Heimwerkerbedarf, Haushaltswaren etc. Hier sind die Entscheidungsprozesse des Kunden sehr viel komplexer und es gibt viele Möglichkeiten für Händler an diese Entscheidungsprozesse anzudocken.

Den Kunden aus dem Auge verloren?

Wenn man sich nun Umfragen anschaut, in denen dem Einzelhandel keine gute Kundenberatung attestiert wird oder wenn Amazon zu den beliebtesten Händlern gezählt wird, muss sich der Einzelhandel die Frage gefallen lassen, inwieweit er den Kunden aus dem Auge verloren hat. Kennt der einzelne Einzelhändler seine Kunden noch? Kann er noch einschätzen, was diese erwarten, wie sie angesprochen und bedient werden wollen? Die Kunden entscheiden mit den Füßen.

Woher kommen diese Erwartungen? Durch die Verfügbarkeit von Informationen, Technologien und Kommunikation an jedem Ort und zu jeder Zeit sind die Kunden bestens informiert. Sie wollen ihre Bedürfnisse an jedem Ort, zu jeder Zeit und auf die Art stillen, die gerade im Moment präferiert wird. Kunden erwarten, dass sich der Handel diesem Bedarf und damit ihrem Lebensstil anpasst. Einfachheit, Bequemlichkeit, Eingehen auf den Bedarf jedes Einzelnen und Erlebnis sind gefordert.

Weil es geht!

Wie konnte es zu dieser Erwartungshaltung kommen? Weil es geht! Weil es Händler gibt – zunächst mal unabhängig davon ob online oder offline -, die es besser verstehen, den Bedarf ihrer Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Und das heißt eben auch die jeweils gewünschten Kanäle und Formate anzubieten.

Nun ändern sich Handelsformate schon immer. Allerdings sind die Dynamik und die Geschwindigkeit aktuell sehr hoch und nehmen weiter zu. Gerade durch die Digitalisierung gibt es viele neue Chancen, die Wettbewerber auf den Plan treten lassen, an die niemand vorher gedacht hat.

„Man kann keine Matratzen online verkaufen! Man muss sie anfassen, probeliegen. Und außerdem wie sollte man denn den Transport bewerkstelligen?“ Leider falsch gedacht. Man kann. Punkt. Und es gibt viele weitere Beispiele. Gerade im Onlinebereich ist es relativ einfach möglich, neue Geschäfte hoch zu ziehen und schnell dynamisch zu wachsen. Man braucht dazu noch nicht mal viele Ressourcen. Ein Computer und ein Internetzugang reichen aus.

Anpassung an die neuen Gegebenheiten ist also notwendig. Jeder Unternehmer und Manager im Einzelhandel sollte sich kritisch fragen ob das eigene Handeln für diese neuen Zeiten agil und vorwärtsgewandt genug ist, ob Prozesse und Systeme fit für die Zukunft sind, ob sie genug digitale Fähigkeiten haben, ob die Angebotspalette die spezifischen und individuellen Bedürfnisse der Kundschaft trifft, ob die Belegschaft gut genug ausgebildet ist und vieles mehr.

Wichtig ist dann jede Menge Mut! Mut sich einzugestehen, dass man ggf. in den letzten Jahren zu wenig getan hat, Mut, umzusteuern und auch den Mut, das Risiko einzugehen, hoffentlich vorhandene Reserven klug in die Zukunft des Geschäfts zu investieren.

Reden wir hier etwa von hausgemachten Problemen?

Zu sagen, die Probleme im Einzelhandel sind hausgemacht ist sicherlich etwas ungerecht. Es gibt auch viele Einflussfaktoren von außen, die ihren Teil beitragen und die Zeit und Ressourcen des Unternehmers und des Managements in Beschlag nehmen. Die Kreativität des Gesetzgebers (Stichwort Kassenrichtlinie u.ä.) oder auch die Kommunen, die zu wenig gegen die Rückgänge der Kundenfrequenz in den Innenstädten tun, sollen als Beispiele an dieser Stelle genügen.

Gleichwohl ist der selbstkritische Blick einfach notwendig. Selbst wenn man den Onlinehandel heute verbieten würde oder die Stadtverwaltungen die Innenstädte zu Orten hoher Lebensqualität zaubern würden, müssten die Einzelhändler immer noch schauen, wie sie mit den neuen Kundenbedürfnissen und Kundenerwartungen umgehen. Und ehrlich gesagt: so wirklich neu ist diese Aufgabe für den Handel nicht.

Insofern ist ein Teil der Probleme in der Tat hausgemacht. Das ist einerseits blöd, weil der Einzelhandel bzw. der einzelne Händler an vielen Punkten selbst verantwortlich ist, andererseits zeigt es auch die Möglichkeiten auf, an denen man selbst ansetzen kann.

Handel neu denken

Sicherlich ist die Situation komplex und viele haben den stationären Handel in Deutschland schon abgeschrieben. Wir müssen den Handel neu denken! Wie sieht aus Kundensicht der „ideale“ Handel in der Zukunft aus? „Neudenken“ und „Kundensicht“ sind dabei die wichtigen Stichwörter. Der stationäre Einzelhandel muss hier seinen eigenen Weg finden und vor allem die Chancen des Internets nutzen.

Der stationäre Handel hat eine Zukunft! Das zeigt nichtzuletzt das Vorgehen von Amazon mit Amazon Go oder dem Amazon Book Store. Die Frage wird aber sein, wer wird den stationären Handel neu definieren? Momentan sieht es an vielen Stellen so aus, als wären das eher Amazon und andere neue Mitspieler und weniger die bisherigen Player. Allerdings gibt es auch sehr positive Gegenbeispiele in Deutschland oder Europa, die hoffen lassen.

Damit liegen die Anforderungen auf der Hand. Den Handel neu denken, den Handel der Zukunft schaffen, sich (wieder) stärker auf den Kunden fokussieren, Altes über Bord werfen und ein neues, funkionierendes Modell entwerfen. Im Kleinen und im Großen! Sonst droht am Ende die Gefahr als stationärer Erfüllungsgehilfe von Amazon zu enden.

Wo sollte man also ansetzen?

  1. Handel de Zukunft
  2. Beschäftigung mit dem Kunden
  3. Digitalisierung
  4. Unternehmensstrategie
  5. Marketing
  6. Der Einzelhändler als Unternehmer

Handel der Zukunft

Wir müssen darüber nachdenken, wie der Handel der Zukunft aussieht! Welche Entwicklungen geschehen gerade und in Zukunft? Welche gesellschaftlichen Entwicklungen gehen vor sich? Welche technischen Entwicklungen? Welche Trends entstehen daraus? Welche Trends haben welche Auswirkungen auf den Handel insgesamt und welche auf mein eigenes Geschäft im Speziellen? Was heißt das für Formate, Angebote, Kanäle, Kommunikation etc. Wir müssen die Entwicklungen besser verstehen, um angemessen damit umgehen zu können.

Wir werden hier über Trends berichten, die Entwicklungen beschreiben und Überlegungen anstellen, wie Sie und der lokale Einzelhandel damit umgehen können.

Daraus müssen dann Ideen für den Handel der Zukunft abgeleitet werden. Für den Handel im Allgemeinen und vor allem für den Handel im Speziellen: für das eigene Ladengeschäft. Hier wird man Dinge selbst ausprobieren müssen und schauen, was andere probieren und wie erfolgreich oder nicht sie damit sind. Handel der Zukunft heißt auch: viel viel Lernen!

Beschäftigung mit dem Kunden

In gesättigten Märkten, in die zu alledem noch neue Wettbewerber eintreten, geht es immer um die Frage, wer die Bedürfnisse seiner Kunden am besten trifft. Es scheint, als haben viele Einzelhändler den Kunden aus den Augen verloren. Daher ist es notwendig, sich mit der Frage auseinander zu setzen, wer ist denn eigentlich mein Kunde? Welche Kundengruppen möchte ich bedienen? Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben meine Kunden heute und in Zukunft? Welche Angebote, Möglichkeiten und Erlebnisse biete ich meinen Kunden? Wie erreiche ich meine Kunden? Welche Kanäle möchte ich nutzen?

Wir setzen uns auf diesen Seiten damit auseinander, wie sich die Kundenerwartungen verändert haben und welche Auswirkungen das hat. Wir zeigen Wege auf, wie Sie sich selbst – ggf. neu – positionieren können, wie Sie selbst herausfinden können was IHRE eigenen Kunden von Ihnen erwarten und helfen Ihnen, wie Sie sich ein Bild von dem Kaufentscheidungsprozess Ihrer Kunden machen können – der sogenannten Customer Journey. Das alles können Sie selbst tun. Wir liefern Ihnen dazu die notwendigen Werkzeuge und Anleitungen.

Digitalisierung im Einzelhandel

Die Digitalisierung durchdringt das Leben von uns allen und insofern eben auch den lokalen Einzelhandel. Es ist aber nicht nur der tolle Onlineshop von Amazon oder anderweitiger Konkurrenz, die uns das Geschäft kaputt macht. Aber wie heißt es so schön: „Das Internet geht nicht mehr weg!“. Also müssen wir lernen damit umzugehen und vor allem die Chancen auch auf die Chancen zu schauen.

Daher gilt es zu überlegen: Wo beeinflusst die Digitalisierung mein Geschäft? Welche Chancen der Digitalisierung kann und möchte ich für mein Geschäft nutzen?

Die Digitalisierung bedeutet für den lokalen Einzelhandel jede Menge Chancen, die es zu nutzen gilt. Die Digitalisierung ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden dort anzusprechen, wo diese sich aufhalten und nach Produkten und Angeboten suchen: im Internet. Und die Digitalisierung kann Ihre internen Prozesse so unterstützen, dass Sie mehr Zeit für Ihre Kunden (und anderes) haben. Wir zeigen Ihnen hierfür Wege auf und bieten Lernmöglichkeiten und Werkzeuge, sich hierfür aufzustellen.

Unternehmensstrategie

Der aktuelle Wettbewerb ist natürlich ein Wettbewerb um den Kunden, aber auch ein Wettbewerb um Konzepte und Strategien. Dahinter steht die Frage: Wie mache ich mein Geschäft zukunftssicher? Wie stelle ich mich und mein Geschäft auf die Zukunft ein? Wie gehe ich vor? Welche Pläne verfolge ich dazu konkret? Wer kann mich dabei unterstützen? Nutze ich Marktplätze oder gar digitale Geschäftsmodelle für meine Arbeit?

Um mit den aktuellen Entwicklungen umzugehen, ist strategisches Handeln notwendig. Das Leben in den Tag und das Handeln aus dem Bauch heraus reichen nicht mehr aus, mit dem veränderten Umfeld umzugehen.

Wir helfen Ihnen mit den entsprechenden Informationen, Werkzeugen und Lernmöglichkeiten, Ihren eigenen Weg zu gehen. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre  Strategie zu finden, zu überarbeiten und sich ggf. neu aufzustellen.

Marketing im Handel

Marketing und Verkaufen gehören zusammen. Ohne Marketing, also allgemein gesprochen, die Ansprache des Kunden im weitesten Sinne, kann man nur schwer sein Angebot an den Markt bringen und etwas verkaufen. Es reicht nicht mehr aus, seinen lokalen Laden dort zu platzieren, wo ein paar Menschen vorbeilaufen – es muss mehr passieren.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie ein modernes Marketing aufbauen können. Mit Eigenmitteln oder auch mit fremder Hilfe. Wir geben Ihnen die dazu notwendigen Lernmöglichkeiten, Werkzeuge und Checklisten an die Hand. Wir sprechen (oder schreiben) über Markenbildung, Kundenbindung, Kundenkommunikation, „profane Werbung“ – kurz: darüber wie Sie systematisch Ihre Kunden erreichen und auf sich aufmerksam machen.

Unternehmer

Mit den Entwicklungen gehen jede Menge veränderte Anforderungen an den Unternehmer und an das Unternehmen einher. Es ist ja nicht so, dass nicht auch der Staat immer wieder neue Anforderungen an die Unternehmer hat, auch die lokale Politik muss verfolgt werden, um zu beobachten, was von der Kommunalpolitik kommt und ggf. beeinflusst werden muss. Eins ist klar: Die Aufgaben werden mehr und vor allem vielfältiger. Die aktuellen Entwicklungen in der Gesellschaft und die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung erfordern hohe Aufmerksamkeit.

Vielen Themen sind neu, mit anderen muss man sich neu auseinandersetzen. Andere und alte Themen bleiben und kosten ebenfalls Zeit. Für den Unternehmer, den Händler bedeutet das sich gut zu organisieren und vor allem zu lernen.

Es kann sein, dass Vielfalt der Themen gar nicht alleine beherrschbar ist. Hierfür gibt es Möglichkeiten der Zusammenarbeit und vielleicht müssen auch neue entwickelt werden. Kooperation tut Not. Sich zusammen zu schließen, Dinge zusammen zu tun, Ressourcen zu teile und gemeinsam aufzutreten ist sicherlich in vielen Bereichen sinnvoll, vielleicht sogar notwendig. Marketingkooperationen, geteilte technische Ressourcen oder auch ein gemeinsamer Auftritt in den sozialen Medien können Kosten reduzieren und die gemeinsame Schlagkraft maximieren. Aber so eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Unternehmen ist nicht einfach und muss wohl durchdacht werden.

Ein weiterer Aspekt sind die internen Strukturen und Prozesse. Die Digitalisierung kann hier unterstützen, aber ob mit oder ohne Digitalisierung: man muss überdenken, ob da was man tut und ggf. schon seit vielen Jahren so tut, heute noch so bleiben kann. Oftmals sind Veränderungen notwendig.

Damit gehen Veränderungen der Arbeitsplätze einher. Die Kundenberatung muss in vielen Fällen besser werden. Das heißt, Mitarbeiter müssen geschult werden und besser auf ihre Aufgaben eingestellt werden. Hinzu kommen für die Mitarbeiter zusätzliche Aufgaben, zum Beispiel im Marketing, in der Bedienung technischer System oder ähnliches. Dazu müssen Fachkräfte gefunden, geschult, an das Unternehmen gebunden und in gut zusammen arbeitenden Teams integriert werden.

Wir unterstützen Sie auf diesem Weg mit digitalen Schulungen, mit Anleitungen, mit Checklisten, mit vielen Informationen rund um die Thematik und wir empfehlen Ihnen Dienstleister, die Ihnen an der einen oder anderen Stelle Arbeit abnehmen können. Dieses Angebot bauen wir beständig aus und halten Sie damit immer auf dem Laufenden.